最近，英國百年老店自有品牌Marks & Spencer百貨評估台灣市場多年後，終於大舉從高雄進軍台北東區，一口氣開出占地800、900坪的兩家店，除了為人熟知的服飾、日用品外，也帶進來最為膾炙人口的英式餅乾、茶、咖啡等飲料食品。
Marks & Spencer的進駐，吸引了大量人潮，讓我想起，過去在歐系企業工作時常常思考的問題：「為什麼歐洲產品敢於在亞洲大力推廣？為什麼歐式文化可以成功地行銷亞洲？」有些歐洲產品雖然頗有名氣，但是和我們的飲食生活文化毫不相關；有些產品壓根兒名不見經傳，卻利用品牌行銷走入我們的生活，隱含在產品背後的歐洲文化，更無形中一點一滴滲入了我們的生活樣式。歐洲產品文化的勝出，到底憑藉的是哪一點？
多一份對人的禮遇
與歐洲英、德、意等工業國家的產業文化比較起來，台灣整體而言，是相對以技術至上（追求SOP與Know-how）和效率至上（追求最低工時成本）為圭臬的國家。有時候，技術和效率是一種高品質生產標準；但是，太過強調技術併同效率的導向，不啻明白宣示，顧客差不多是一個模子印出來的！
我們的教育、養成、思考、職場上的決策品質，都很明顯地受到這種制約，造成每件事都要「快！快！快！」，卻容易忽略細節，雖然台灣人發展產品的速度之快是全世界知名，卻不代表能夠長銷。貧富日益分距的時代，對窮人而言，太貴的產品不能買；對富人而言，產品沒有考慮到顧客的細微需求，也不願意多掏一點錢來買；若維持過去中產階級的消費思維，不是產品賣不好，就是賣得好卻沒利潤，兩者的結果都是面臨退出倒閉。
若仔細觀察歐洲產品，就會警覺到歐洲人除了工業生產的技術與效率，更多了一份對人性的尊重與禮遇，尊重人們天生的差異化；這種人文思想，從小孩到老人，男性到女性，生活到工作都可見一斑。
八個尺碼，三種褲長
台灣Marks & Spencer新開幕所推出的褲裝，每款花色有6號至20號的八個尺碼，每個尺碼分為短、中、長三種褲長，總計每一款設計可以至少符合二十四種不同身材的人士；依據布料纖維與剪裁色澤的不同，光是長褲的價格帶就從1280元到5000元不等，約有十種以上不同的價位。
能夠考慮到這麼細、如此不厭其煩推出異中求同、同中求異的產品，為的就是不讓顧客空手而歸，望衣興嘆；顧客可以根據自己的生活品味慢慢選擇搭配，當然就容易見獵心喜，找到合適自己的衣著了。
我曾與英荷瑞法德西等不同國家的歐洲人工作長達十五年，最深的印象，是他們願意用「緩慢」「細膩」「深入」的工作方式來討論和「顧客」有關的一切細節，並且詢問「為什麼？」每次討論會就像一堂人文研討會，amazing！與會成員透過對談，不斷打破我們對顧客的偏執認知，擴大對顧客的深層了解。這些經驗在我們心中塑造出一套「People的學問」，我更發現，空有技術、專業和經驗不足以成事，但是，只要對「人」有深度的認識，沒有什麼事是做不到的！
此後，我開始刻意學習兩手放空，頭腦放空，重新對「人」和「一群人」深思，他們的動機與目的為何？要什麼？不要什麼？有時，為了這些課題，我們用心至深、反覆煎熬，不足為外人所道；但是，以人為本、以事相輔後，我竟然再也沒有做過重複的事情，對我本身愛好追求人生新鮮事物的個性，無異是最大的激勵和動機！
「People的學問」，也可以說是「人物專業」，想想慈禧太后身邊的小李子，他憑什麼跋扈？他又有什麼專業，滿朝大臣都得敬他一分？姑且不論他的人格特質，我們不能說他理解全天下的人物，至少，他是最懂得他主子的人物之一，那就夠了。光是「人物專業」就足以讓我們以小搏大，四兩撥千金了！
認為自己現在仍然兩手空空、無所適從嗎？來試試「People的學問」，先學做人，再學做事！說不定就事半功倍，令人刮目相看！
發表於30雜誌 2007/11/09
引用網址：http://forum.30.com.tw/Board/show.aspx?go=860
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